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Artikel der Kategorie Juli, 2007

Fehlerkultur

Juli 23, 2007 Von: blog-zeuch Kategorie: Nichtwissen 2 Kommentare →

Liebe Leserin, lieber Leser,

vielleicht hatten Sie auch schon das Vergnügen einer Odysse, so wie sie mir in den letzten Wochen widerfahren ist:

Ich hatte mir Ende letzten Jahres ein Smartphone per Internet bestellt, was schnell eintraf, sich aber leider nicht laden ließ. Da ich mit dem Handy nicht vorhatte, immer in der Nähe einer Steckdose zu sein, schickte ich es zurück zum Anbieter. Die Reparatur war in rekordverdächtigen 7 Wochen erledigt. Zu meiner Freude stellt ich fest, dass es sich tatsächlich laden ließ. Zum Ausgleich funktionierte jedoch die Spracheinstellung nicht, so dass ich mich das erste Mal an die Hotline des Herstellers (ein bekannter globaler Konzern) wendete und ein Software-Update empfohlen bekam. Gesagt, getan. Und siehe da: Es funktionierte.

Kurze Zeit später ließ es sich wieder nicht laden und da ich nicht noch Mal 7 Wochen warten wollte, wurde mir von der Hotline ein Vertragspartner empfohlen, der das Gerät bei mir in der Nähe testen sollte. Leider hatte dieser seine Partnerschaft längst aufgelöst, was ich aber natürlich erst erfuhr, nachdem ich rund 35 Km durch Heidelberg und dann über zwei Autobahnen in ein abgelegenes Gewerbegebiet gefahren war. Glück im Unglück: Gleich nebenan war ein anderer Telekommunikationsladen, in dem binnen 60 Sekunden festgestellt wurde, dass der Akku defekt war (selbstverständlich verstehe ich, dass der äußerst einfache Test bei der ersten Reparatur nicht möglich war). Alles klar: der Akku. Ich war erleichtert, endlich Klarheit und vor allem: Ich hab ja ein Jahr Garantiezeit.

Weit gefehlt: Ich durfte einen neuen kaufen, weil der Akku von der Gerätegarantie entkoppelt ist und dessen Garantie schon abgelaufen war. Ja, doch, das finde ich wirklich kundenfreundlich, denn es waren nur knapp 40,- € (Und überhaupt: Auf diese Weise hatte ich endlich etwas Abwechslung von meinem ansonsten fürchterlich öden Arbeitsalltag, bekam etwas Bewegung, die sicherlich meiner Gesundheit zuträglich war und förderte durch die Anfahrt mit meinem Auto den Absatz einer Tankstelle. Der Hersteller meint es also gut mit uns Kunden, hat wirklich ein ganzheitliches Verständnis von Kundenbindung und denkt eher volks- als betriebswirtschaftlich).

Zwischenzeitlich hatte ich nur mal eine kurze Frage an die Hotline, die auch schnell beantwortet werden konnte. Dies nutzte ich, um dem Call-Agent mitzuteilen, dass der technische Vertragspartner in meiner Nähe nicht mehr existierte, was er dankbar als wertvolle Information annahm.

Einige Wochen später stellten sich weitere Probleme in Form von Systemabstürzen ein, die sich in lustigen Aktionen äußerten. Ich wollte beispielsweise einen eingehenden Anruf entgegennehmen und drückte auf das „Annehmen“ auf dem hübschen Touchscreen – und plötzlich begann die Bootsequenz, die sich eigentlich nur nach dem Einschalten des Gerätes zeigen sollte. Ich wurde dann einige Sekunden später folgerichtig aufgefordert, meine PIN Nummer einzugeben, um das Telefon in Betriebsbereitschaft zu bringen. Diese beglückende Prozedur passierte aber auch einfach so, weil das Telefon jetzt ein Eigenleben entwickelt zu haben schien: es beginnt plötzlich zu leuchten, obwohl es das nicht sollte und bootet mal wieder…

In den letzten Wochen zeigte sich der Handyhersteller auf diese Weise sehr fürsorglich: Die Firma trainierte meine Gelassenheit und verschaffte mir mehrere Arbeitspausen, indem ich diverse wichtige Anrufe verpasste, um dann erst mal das Booten und die PIN-Eingabe durchlaufen zu dürfen; dann wieder eine kurze Pause bis zur korrekten Anmeldung (die zum Beispiel für eine kleine Yoga-Übung reicht), um dann den Anrufer meinerseits zurückrufen (Förderung meines Netzanbieters), um dann festzustellen, dass mein Kunde bereits im nächsten Gespräch oder nicht mehr im Büro ist (ja, genau: da konnte ich dann einen kleinen Power Nap einlegen und 15 Minuten später erfrischt wieder anrufen)…

Wieder begann ich ein Gespräch mit einer „Call-Agent“, die freundlich säuselnd fragte, was sie für mich tun könne (schade nur, dass sich meist die freundliche Begrüßung zu Beginn reziprok zur Problemlösekompetenz verhält). Nachdem ich meine Schwierigkeiten beschrieben hatte, gab es einen überraschenden Gesprächsverlauf:

„Haben Sie schon die aktuelle Software?“

„Nein“ antworte ich, „aber das letzte Update ist erst drei Monate alt…“

„Oh, das ist aber schon zu alt, also empfehle ich ihnen das Update.“

„Hm, soll ich jetzt alle drei Monate meine Software updaten, weil sich nach einem Vierteljahr auf magische Weise Systemabstürze einschleichen?“

„Nein, so kann man das nicht sagen, aber trotzdem sollten sie ein Update durchführen.“

Selbstverständlich lief das Gespräch längst nicht so präzise, schnell und linear, sondern mäandrierte eher dahin, gekrönt von wiederholten Unterbrechungen meiner Fragen oder Statements durch die Call-Agent, die mir gerne ins Wort fiel, weil sie schon vorher wusste, was ich eigentlich sagen wollte oder aber aufgeladen durch ein Power-Motivationsseminar einfach nicht an sich halten konnte. Am Ende teilte sie mir dann noch mit, an welchen Vetragspartner ich mich wenden könne, wenn das mit dem Update nichts bringt – na ja, Sie ahnen schon, wohin Sie mich schicken wollte…

Die Update-Problemlösung bedeutete im Einzelnen: a) die entsprechende Site und b) das passende Update zu finden, c) es runterzuladen, d) die Daten des Gerätes zu sichern, e) das Update auf das Endgerät zu übertragen und dann f) die gesicherten Daten wieder zurück zu spielen. Zugegeben: Für die Hauptzielgruppe jugendlicher Mobiltelefonie-Junks ist dies ein netter Zug, denn durch die starke Bindung an diese Internet-Prozedur werden sie von anderen ungesünderen Aktivitäten abgehalten. Die Firma stabilisiert also auch das Sozialgefüge unserer Gesellschaft und die Zukunft unseres Bruttosozialproduktes.

Und was hat das jetzt alles mit Nichtwissen zu tun? Aus meiner Sicht gibt es mindestens drei Punkte:

  • Die Software hat offensichtlich mehrere Bugs, ist also fehlerhaft. Dies kann eine Form unbewussten Nichtwissens sein (der Hersteller weiß nichts davon) oder von bewusstem Nichtwissen (der Hersteller bringt bewusst eine fehlerhafte Version auf den Markt und nutzt die Käufer als erweiterten Testlauf).
  • Die verantwortlichen Führungskräfte/Manager wissen zumindest dann nichts von man-gelnder Produktqualität, wenn auch den verantwortlichen Technikern, Software-Entwicklern etc. die Fehler selbst nicht bekannt sind.
  • Die Call-Agents wissen dann als letztes Glied in der Kette eigentlich gar nichts mehr. Sie wissen häufig nichts von den Produktfehlern, davon, wie man sie ohne größeren Aufwand beheben kann und wer für die ganze Misere verantwortlich ist.

Hier scheint mir, wenn zumindest Vorsatz ausgeschlossen werden kann, ein konstruktiver Umgang mit Nichtwissen hilfreich zu sein. Da Hightech-Produkte eine zunehmende Tendenz zur Instabilität und zu Fehlern aufweisen, bedarf es infolgedessen einer ausgefeilten Fehlerkultur. Und die könnte sich sinnvollerweise bis hin zu einer Weiterentwicklung bisher oft unbefriedigender Call-Center erstrecken.

Was meinen Sie? Welche Erfahrungen haben Sie mit fehlerhaften Produkten und dem Umgang mit diesen Fehlern gemacht?

Mit herzlichen Sommergrüßen

Andreas Zeuch

P.S. Sollten Sie sich beruflich mit Wissens-Management beschäftigen, so empfehle ich Ihnen die Lektüre meines neuen Buches »Management von Nichtwissen in Unternehmen«. Sie lernen in diesem Buch, wie Unternehmen Nichtwissen zu einer Ressource machen können. Meine Prognose: Wer Nichtwissen frühzeitig zu einem produktiven Teil der Wertschöpfung macht, der erhält so klare Wettbewerbsvorteile. Nichtwissen wurde bisher fast ausschließlich in der Wissens-Soziologie thematisiert. Dies ist das erste Buch, welches Nichtwissen praxisnah in den Kontext »Business« stellt.

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